完善景区评级监管，提升游客出游体验

近年来，随着经济社会的发展，旅游业已成为服务业的新支柱产业，对经济、社会发展的贡献率日益提高。然而在旅游业对其它产业的投资拉动效应越来越受到各方瞩目的同时，游客体验也备受关注。如何完善旅游景区的监管，直接关系到景区的发展和游客体验的提升。

旅游业一向被称为“无烟工业”、“绿色产业”、“朝阳产业”。大力发展旅游业，无疑是相当长的时期内经济社会发展的重点。由于景区的评级直接影响景区的收入，导致许多地区一哄而上的申请景区资质等级。例如按照有关规定，开业一年以上的景区，方有资格申请资质等级。而在一些地方，景区刚刚动工建设、远未到开业的那一步，便成功申请成为A级景区。应该说，评选A级景区，对于促进旅游业健康发展、帮助人们识别景区高下，有着不可替代的作用，但是，过度追求景区的评选，渐远离了其本意。

目前景区评选存在看重硬指标，景区砸钱冲刺的情况。比如，5A景区要求“年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。”这导致一些环境相对脆弱、不适合拼人数的自然景区，不惜牺牲自然环境，通过冲刺迅速达标。同时，《旅游景区质量等级评定与划分标准》“细则三、游客意见”，由于调查对象与人数的不同，一次调查的结果很难正确体现游客的满意度。

景区评级的级别是吸引顾客的金子招牌，因此，长期以来，被评定为5A级是许多景区努力追求的目标。可是，有些景区一旦被评定为5A级之后，却自认进了“保险箱”，在硬件设施升级、旅游产品更新、服务水平提升等方面停滞不前，很难满足游客不断上涨的旅游需求。通过网络搜索可以发现，受到处理的5A级景区都受到过游客较多“差评”，原因集中在门票价格高、存在旅游安全隐患、有欺客宰客现象、景区管理混乱、硬件设施破旧等方面。长此以往，这些景区即便没有收到旅游部门“红牌”或是“黄牌”处理，也会逼得游客“用脚投票”。2015年起，5A级景区取消“终身制”，被纳入动态管理机制。景区评级的复核机制，对景区服务起到了很好的监督作用，然而从实行景区评级的复核机制开始，存在多家被摘牌、予以警告或严重警告的景区，这表明这些景区，在一段时间内，没有提供给消费者对应级别的服务。

对于旅游景区而言，获得旅游主管部门的评级固然重要，然而，广大游客的评价更不容忽视。尤其是在大数据时代，游客的评价对于提升景区口碑、维护景区声誉至关重要，从游客的评价中，能够梳理出景区未来提升的方向和重点。景区应当从游客需求出发，以为游客提供高品质旅游产品为目标，始终将游客评价作为衡量自身发展的标尺。然而，景区等级评分细则中，游客满意度权重过低，因此，对完善《旅游景区质量等级评定与划分标准》“细则三、游客意见”提出了更高的要求。景区等级动态管理由“纸上”走向“市场”值得称赞，今后，还需要进一步完善A级景区退出机制和社会监督体系，强化景区质量等级前期评审和后期监管。此外，摘牌降级不能只是一摘了事。毕竟惩罚不是目的，目的应该是通过严厉的惩罚提升我国景区质量及等级含金量。因此，不仅要处罚景区，更重要的是惩戒之后要有调控机制，给景区提出建设性建议与系统化指导。还有声音指出，加强旅游同物价等部门之间协调，让放松监管的景区不仅面临“摘牌、降级”的处罚，而且在门票价格等方面也受到相应的制约，有利于强化A级景区的危机感，倒逼其积极完善管理措施，切实有效提升规范化管理水平。相信通过完善景区评级和复核机制，激发社会公众参与景区评级和复核的热情，景区会在规范化的发展道路上行稳致远。